ścieżka: jakość

Koncepcja projakościowych działań bibliotek publicznych - Anna Wiśniewska

 

 

 

Jakość jest tym, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest.
Arystoteles


Nowoczesne społeczeństwo jest określane jako społeczeństwo dostępu. Termin ten zwraca uwagę na fakt, że już nie własność, ale dostęp do informacji określa bogactwo ludzi. Nie trzeba posiadać, aby użytkować, a co więcej, często nie można posiadać tego, z czego trzeba i chce się korzystać. Coraz więcej różnego rodzaju dóbr jest użyczanych, a nie sprzedawanych. Ubóstwo zatem w obecnych czasach to nie brak własności, ale brak dostępu.

 

Wyróżnia się dwa poziomy dostępu:



1. ekonomiczny – wymagane jest posiadanie środków materialnych, aby opłacić dostęp do dóbr, w tym np. informacji. Kto ma pieniądze, ten ma dostęp.


2. symboliczny – jest on określany przez nabyte umiejętności intelektualne, kulturalne oraz przez posiadaną pozycję społeczną.



Powszechny dostęp do źródeł informacji, do wiedzy, która jest decydującym czynnikiem, staje się niezbędny do właściwego, pełnego funkcjonowania we współczesnym świecie. A taki dostęp umożliwia właśnie biblioteka publiczna.



Biblioteki publiczne stoją więc przed ogromnym wyzwaniem zapewnienia niczym nieograniczonego dostępu dla wszystkich – bez względu na wiek, pochodzenie, status materialny i społeczny, uwarunkowania psychiczne i fizyczne ludzi – do wszelkich opublikowanych w jakiejkolwiek formie informacji. To oznacza konieczność zorganizowania nowych usług, zapewnienia materiałów w różnych formatach i na różnych nośnikach.



Biblioteka publiczna to naturalne środowisko dla rozwoju dzieci w wieku przedszkolnym, dzieci i młodzieży uczącej się, dla kształcenia ustawicznego dorosłych, dla integracji mniejszości etnicznych i narodowych, dla integracji osób niepełnosprawnych i osób starszych, wszechstronnego rozwoju osobowości i kompetencji. Niepodważalnym walorem usług biblioteki jest ich, gwarantowana ustawowo, bezpłatność. A zadaniem biblioteki jest zapewnienie tych usług na najwyższym jakościowo poziomie. Problem badania jakości działalności bibliotek publicznych jest poruszany w literaturze zawodowej od lat. Świadomość rangi tego problemu jest również szeroko ugruntowana. Niemniej jednak istnieje potrzeba doskonalenia narzędzi pomiaru jakości i pokazanie bibliotekarzom korzyści płynących z korzystania z tych narzędzi.



Dobrym przykładem mogą być normy, które precyzyjnie określają zasady opisu bibliograficznego wszystkich typów dokumentów, gwarantujące wysoką jakość tego opisu, a tym samym możliwość szybkiego dotarcia do materiału poszukiwanego przez czytelnika. Stopień zadowolenia czytelnika/użytkownika jest wszakże tym, co powinno mieć dla nas pierwszoplanowe znaczenie przy ocenie działalności bibliotek. Sądzimy jednak, że rzeczywistość nie zawsze pokrywa się z intencjami. Dlatego samoocena działalności własnej biblioteki – wszystkich jej aspektów – powinna wskazywać osobom zarządzającym oraz personelowi, które obszary działalności są zaniedbane, pominięte, niedocenione, które wymagają niewielkiej korekty, które można wyeliminować, a które są doskonałe w każdym calu. Sam pomiar nie oznacza co prawda lepszego działania, ale powinien do niego prowadzić.



Pojęcie jakości ma korzenie filozoficzne, zostało zdefiniowane po raz pierwszy przez Platona jako „pewien stopień doskonałości”. W toku licznych sporów na przestrzeni dziejów ustalono, że jakość posiada cechy obiektywne, mierzalne oraz subiektywne, oceniane przez każdego inaczej. Z pojęciem jakości związane są następujące zagadnienia: zgodność z celem, stopień doskonałości wyrobu lub usługi, zespół cech i charakterystyka wyrobu lub usługi, które noszą w sobie zdolność zaspokojenia określonej potrzeby, właściwość jednostki odnosząca się do jej zdolności zaspokojenia wymagań jakościowych.



Jakość produktu jest określana m.in. przez funkcjonalność, użyteczność, praktyczność, niezawodność, trwałość, bezpieczeństwo użytkowania, satysfakcję, estetykę, prezentację (warunki sprzedaży: otoczenie, obsługa, opakowanie, sposób dostawy), koszt nabycia, zdolność zaspokojenia potrzeb i zapewnienie satysfakcji nabywcy.



Bardzo wyraźnie podkreśla się we wszystkich publikacjach dotyczących jakości usług bibliotecznych, że zadowolenie użytkownika, czyli nabywcy naszych usług, musi być głównym punktem odniesienia wszelkich działań i jednocześnie miernikiem jakości. Miernikiem jakości w dwóch aspektach: jakości technicznej usług i jakości funkcjonalnej usług. Zgodnie z modelem opracowanym przez A. Parasuramana, V. Zeithaml i L. Berry’ego istnieją trzy obszary współdecydujące o jakości świadczonych usług:



a) fizyczny - warunki świadczenia usług (budynek, wyposażenie),
b) ogólny - wizerunek firmy w środowisku, w którym działa,
c) interaktywny - dotyczący relacji użytkownik-personel.



W Polsce w ramach projektu Tempus JEP 13242-98, którego jednym z celów było zbadanie stanu czterech bibliotek uczestniczących w projekcie, sporządzono schemat analizy funkcjonowania bibliotek. Opracowano w związku z tym model biblioteki składający się z trzech segmentów: elementów wejścia, elementów wyjścia i efektów końcowych, a wszystko to wpisane w otoczenie biblioteki.

 

  • Zewnętrzne otoczenie społeczne - określenie wszystkich czynników zewnętrznych, instytucji, organizacji działających w otoczeniu biblioteki (przedsiębiorstwa, szkoły, przedszkola, instytucje edukacyjne, instytucje kulturalne, organizacje i stowarzyszenia), danych dotyczących struktury społecznej i demograficznej (biorąc pod uwagę trendy i tendencje) z uwzględnieniem poziomu bezrobocia, najważniejszych problemów społecznych, grup mniejszościowych itd. Pełna i rzetelna wiedza o otoczeniu społecznym pozwoli na identyfikację najważniejszych potrzeb edukacyjnych, kulturalnych i społecznych środowiska.

 

  • Elementy wejścia &- obszar najłatwiejszy do badania, inwentaryzacja posiadanych przez bibliotekę zasobów jest prowadzona niemal na bieżąco – prowadzona jest statystyka dzienna, miesięczna i roczna w odniesieniu do liczby zbiorów, ich rodzajów, ich wykorzystania, także w przeliczeniu na wskaźniki. Do elementów wejścia zaliczamy także personel (liczebność, wykształcenie, staż pracy), budżet (wpływy, wydatki), infrastrukturę (budynki, wyposażenie, sprzęt komputerowy, zabezpieczenia zbiorów).

 

  • Elementy wyjściowe to wszystkie procesy realizowane w bibliotece: gromadzenie, opracowywanie, udostępnianie zbiorów, usługi informacyjne i szkoleniowe, a także promocja i marketing oraz współpraca z innymi bibliotekami i instytucjami.

 

  • Efekty końcowe - to obszar niełatwy do zdefiniowania, o ile bowiem potrafimy zidentyfikować problem, znaleźć narzędzia pomagające w jego rozwiązaniu, to trudno nam określić, jakie są efekty stosowania tego narzędzia, tzn. na ile jest to skuteczne i efektywne, czyli jaki generalnie jest poziom satysfakcji użytkowników.

 

Rzetelna analiza wymienionych wyżej elementów pozwoli na planowanie i realizację usług, których nasi użytkownicy – faktyczni i potencjalni – potrzebują, monitorowanie tych usług, jak również pomoże w podejmowaniu decyzji (także finansowych).



W bibliotekach amerykańskich przedstawiciele Biblioteki Kongresu co dwa lata przeprowadzają kontrolę/ocenę działalności bibliotek, używając do tego celu wystandaryzowanego kwestionariusza, a National Library Service zapewnia co najmniej dwóch doradców na pełnym etacie w celu pomocy bibliotekom. W amerykańskiej rzeczywistości jest to o tyle łatwiejsze, że wiele czynności musi przebiegać zgodnie z ustalonymi normami i standardami, których niestety wciąż jeszcze brakuje w polskim bibliotekarstwie. Wytyczne IFLA dla bibliotek publicznych są w Stanach Zjednoczonych traktowane jako obowiązujący normatyw, nie zaś – jak w Polsce – jako pobożne życzenia. Niemniej jednak sądzimy, że zmodyfikowany, przystosowany do polskich realiów kwestionariusz może być przydatnym narzędziem oceny własnej biblioteki bądź podległych merytorycznie bibliotek należących do sieci.

 

 

DO POBRANIA:

  • icoankieta_badanie[1].pdf, Kwestionariusz ankiety ewaluacyjnej "Badanie jakości pracy bibliotek publicznych" - wersja PDF
  • icoankieta_badanie[1].doc, Kwestionariusz ankiety ewaluacyjnej "Badanie jakości pracy bibliotek publicznych" - wersja doc